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Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistungsqualität


Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistungsqualität

Eine kritische Analyse
1. Aufl.

von: Tanja Schwark

34,99 €

Verlag: Diplomica
Format: PDF
Veröffentl.: 23.11.2007
ISBN/EAN: 9783836605397
Sprache: deutsch

Dieses eBook enthält ein Wasserzeichen.

Beschreibungen

In Zeiten, in denen eine hohe internationale Wettbewerbsintensitat und eine geringe Kundenbindung vorherrschen, wird es fur Unternehmen immer schwieriger, sich auf den Markten zu behaupten. Langfristigen Erfolg werden diejenigen Unternehmen aufweisen, die sich durch einen strategischen Wettbewerbsvorteil von der Konkurrenz abheben und ein konsequentes kundenorientiertes Verhalten an den Tag legen. Besonders die Dienstleistungsbranche, die bereits einen Anteil von rund 69 Prozent (2001) an der Bruttowertschopfung besitzt, steht in diesem Zusammenhang einer besonders schwierigen Herausforderung gegenuber. Dienstleistungsunternehmen offerieren haufig ein zunehmend homogenes Angebot, das einfach imitiert werden kann. Im Servicebereich wird deshalb die Strategie der Qualitatsfuhrerschaft als besonders erfolgversprechend bezeichnet, wobei das Niveau der Dienstleistungsqualitat einer standigen Kontrolle unterliegen muss. Zur Messung von Dienstleistungsqualitt stehen verschiedene Anstze zur Verfgung, wobei Mystery Shopping zunehmend an Bedeutung gewinnt. Im Jahre 1996 wurde das Marktvolumen dieser Methode im U.K. bereits auf 0 Millionen pro Jahr geschtzt. Mystery Shopping gilt als einzigartiges Marktforschungsinstrument zur Ermittlung des Mitarbeiter-Kunden-Verhltnisses&quote;, da es die Qualitt einer Dienstleistung anhand eines Fragebogens aus der besonderen Perspektive eines anonymen Testkunden bewertet. Trotz des Erfolges ist fraglich, ob Mystery Shopping unbedenklich zur Beurteilung von Dienstleistungsqualitt eingesetzt werden kann. Im Zusammenhang mit Mystery Shopping werden die Qualitt der Messergebnisse, ethische und rechtliche Aspekte kritisiert. Die Bewertung hngt stark vom Urteil und Auftreten der testenden Person ab, was zu Verzerrungen der Untersuchungsergebnisse fhren kann. Wird mangelhafte Servicequalitt nicht erkannt, kann dies einen Kundenverlust und eine reduzierte Wettbewerbsfhigkeit zur Folge haben. In diesem Kontext ist zu berlegen, auf welche Weise verlssliche Untersuchungsergebnisse erreicht werden knnen. In der wissenschaftlichen Literatur wurde dieses Thema bisher wenig behandelt, was folgende Aussage verdeutlicht: Published data on the accuracy ... of mystery customer research appear to be non-existent&quote;. Ethische und rechtliche Diskussionen entstehen durch die Annahme des betroffenen Mitarbeiters, dass es sich bei der Person des Mystery Shoppers um einen normalen Kunden handelt, tatschlich aber eine Mitarbeiterbeurteilung stattfindet. Die vorliegende Arbeit verfolgt angesichts dieser Kritikpunkte das Ziel, das Messinstrument Mystery Shopping unter Beachtung qualitativer, ethischer und juristischer Gesichtspunkte einer kritischen Analyse zu unterziehen. Schwerpunkt der Betrachtung liegt auf der Gte des Messinstruments.

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